CASO PRÁCTICO

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS TURÍSTICAS

 

Introducción:

Desde el punto de vista de la empresa, se puede entender la calidad de cuatro maneras diferentes: calidad como conformidad con unas especificaciones, calidad como satisfacción de las expectativas de los clientes, calidad como valor y calidad como excelencia. Según los autores, parra y calero (2006), entonces podemos decir que cada empresa adoptará su propia definición de calidad para sus productos, servicios y procesos adecuada a su posición competitiva, a las características del sector donde compite y a la estrategia empresarial elegida. en las empresas turísticas el servicio de calidad se logra en la excelencia y cumplir más allá de las expectativas del cliente.

CUESTIONARIO

1.- ¿Cómo se puede agregar el valor al proceso productivo?

A veces es posible aumentar el valor sin ningún gasto, con un servicio más amable al cliente o con una innovación de sentido común que no exige ninguna inversión un costo. Por otra parte se pone en consideración los resultados obtenidos en la auditoria, ya que los resultados sirven para mejorar la operación de la organización y con ello se logra estandarizar los procesos y mejorar la calidad del producto o del servicio.

2.- ¿De qué manera la estrategia de negocios influye en la producción de bienes y servicios?

Existen diversas maneras, podríamos decir que el tipo de mercado al que están dirigidos los productos y servicios es primordial en la estrategia de negocios sin olvidarnos de la calidad de los mismos, y con ello lograr los resultados que la organización espera respecto de su producción.

3.- ¿Qué importancia reviste el uso de indicadores de la forma de operar de la organización?

Con los indicadores se puede medir la administración de recursos necesarios para generar los bienes y servicios así como para el personal asignado a la producción, los costos, el equipo, etc. aparte de tener un control dentro de la organización respecto al desempeño y los resultados.

4.- ¿Es su cultura organizacional un elemento de estrategia?

Si, ya que tiene definida la forma de llegar a sus objetivos,  su cultura organizacional es un elemento estratégico pues de ahí deriva su nacimiento y como se ha ido desarrollando respecto a su producto y servicio.  Sin embargo en la auditoria es probable que su cultura no genere buenos resultados si no se ha manejado como se debe.

5.- ¿Qué representa para la organización la capacidad para gestionar el talento?

La capacitación representa una oportunidad sobre nuevas técnicas de trabajo, porque a través de la capacitación se logra un mejor desempeño del capital humano, les da la oportunidad de crecimiento y el aprendizaje en la empresa es mejor y constante.

 6.- ¿Cómo vincula la productividad con el desempeño?

Los resultados se centran a obtener una mejor eficiencia en el área, gracias al desarrollo de los manuales de procedimientos y de organización, para estandarizar el proceso y la elaboración del producto o los servicios que se proporcionen.

7.- ¿En qué forma debe relacionarse la operación de la empresa con los estándares de su industria?

El desempeño de los empleados se verá reflejado con el correcto funcionamiento de los estándares, se podrán disminuir los costos y la productividad y los tiempos serán los correctos.

8.- ¿Es necesario aplicar la auditoria administrativa para desarrollar su desempeño?

por supuesto ya que con ello se podrán encontrar los errores o fallas que ha tenido la organización y así poder tomar decisiones para que la empresa funcione correctamente y los servicios o el producto que ofrece sea de calidad y cumpla con las expectativas y pueda satisfacer las necesidades que el cliente desea.

 

Conclusión:

Como conclusión podemos decir que la calidad de servicios y productos  en empresas turísticas constituye la suma de tangibles e intangibles, y es esta  percibida por el cliente de acuerdo a sus necesidades, deseos y expectativas. en este orden de ideas, keith y newstrom (2006: 14), señalan que : “quien define la calidad de servicio es el cliente, con base en la satisfacción de aquellas necesidades que desea cubrir, de sus deseos y expectativas en relación al producto o servicio, lo cual depende de su percepción y lo que él espera del producto  o servicio que le fue brindado y también como deseaba recibirlo”.La percepción del cliente sobre la calidad de servicio resulta de la comparación que haga entre lo que recibe realmente y sus expectativas.

 En consecuencia, si la percepción del cliente es inferior a sus expectativas, con seguridad su grado de satisfacción será bajo. Por el contrario, si su percepción es superior a sus expectativas, entonces será un alto grado de satisfacción.keith y newstrom (2006), define el servicio como: “la combinación de una conducta humana con objetos y procesos específicos, cuya finalidad es ayudar al cliente a satisfacer necesidades continuas e inmediatas”. la prestación de un servicio de calidad constituye un factor clave de éxito en una empresa orientada al consumidor, ya que genera confianza en el consumidor hacia el establecimiento que presta dicho servicio y más aun hablando de una empresa de servicios turísticos.