INTRODUCCIÓN
Para
lograr una calidad total se deben de conformar muchas otras calidades. Las
características de calidad pueden ser muchas y de muy diferentes clases. Las especificaciones se desglosan en 5
parámetros de aptitud para el uso:
1.-
calidad de diseño.
2.-calidad
de conformidad.
3.-
calidad de entrega.
4.-
calidad de servicio.
5.-
calidad de disposición o disponibilidad.
CONTENIDO:
Calidad
de diseño:
Las
distintas prioridades de deseos humanos y el distinto nivel económico de los
usuarios han llevado a establecer diferentes niveles en los productos que
pueden satisfacer esas necesidades. La necesidad de alojamiento puede ser
satisfecha con diversos productos, que a su vez pueden ofrecer niveles muy
diferentes de prestación de servicio.
Cada
uno de estos niveles de producto es apto para un mismo uso funcional básico,
pero son diferentes en calidad de diseño.
Las
diferencias en calidad de diseño pueden afectar a múltiples variables:
características de lujo, facilidad de uso o mantenimiento, apariencia, limpieza
e higiene, comodidad, ausencia de ruidos, modernidad y mantenimiento de
instalaciones, tiempo de espera y prontitud en el servicio, consumo energético
de las instalaciones etc.
Como
regla general, mejor calidad de diseño cuesta dinero, implica costes más
elevados. Sin embargo, una mayor calidad de diseño también comporta a menudo un
mayor valor.
La
calidad de diseño estará guiada principalmente por el poder de compra del
segmento de mercado elegido.
Calidad
de conformidad:
La
calidad de conformidad se define precisamente como” la fidelidad con que el
producto se ajusta o conforma a la especificación del diseño” (Juran y Gryana
1977:8).
Dos
establecimientos de una misma cadena hotelera que guardan la identidad
corporativa, tendrán siempre la misma calidad de diseño, pero si sus
funcionamientos difieren tienen distintas calidades de conformidad.
Los
problemas de calidad de conformidad se pueden entrever en múltiples posibles
deficiencias: fallos de funcionamiento del servicio, retrasos en las entregas,
facturas incorrectas, cancelación de contratos o reservas, desechos o
reprocesos en cocina, cambios en la ingeniería del diseño, actitud del
personal, etc.
La
calidad de diseño determina la satisfacción con el producto, los posibles
motivos de consumo del servicio, guiando consecuentemente la elección del
consumidor, mientras que la calidad de
conformidad determinara la insatisfacción con el producto, los posibles
motivos de quejas, reclamaciones o reprocesos, guiado por tanto el rechazo del
consumidor.
El
análisis económico de la calidad de conformidad revela que, dentro de los
límites aceptables de conformidad, cuando más alta es la calidad de conformidad
más bajo es el coste total, alcanzándose el óptimo antes de iniciar la escalada
hacia los cero defectos.
Calidad
de entrega:
La
calidad de entrega parece no tener importancia en la empresa turista al no
existir almacenamiento y transporte del producto, se convierte en otra
dimensión trascendental de la calidad del producto turístico, al producirse procesos
de almacenamiento del servicio y distribución.
Calidad
de servicio:
La
calidad de servicio engloba todas aquellas necesidades que tiene el cliente una
vez hecha la venta, durante el consumo del servicio y tras abandonar el
establecimiento.
Calidad
de disposición o disponibilidad:
Se
define como la “medida en que el usuario puede procurarse el uso continuo del
producto” (Juran y Gryna 1977:4). Por tanto la calidad de disposición de un
producto hotelero se mide como el porcentaje de tiempo que el servicio está en
disposición de ser utilizado.
CONCLUSIÓN:
La
calidad tiene una enorme importancia en la empresa turística, dada su
intensidad en instalaciones técnicas de diversa clase de cuya fiabilidad y
mantenibilidad depende sumamente la calidad del servicio que es la que cubre el
campo del turismo. Nos habla de cómo brindar un mejor servicio tomando en
cuenta todas las calidades anteriores, lo que también conlleva a una calidad
total.
Como
equipo nos tocó representar la calidad de diseño, nosotros lo que hicimos fue
representar dos cosas, la primera una empresa de agencia de viajes, que
brindaba vacaciones como lo mejor del mundo, mientras que la conformidad del
turista no iba con ellos, ya que todo estaba muy mal desde el comienzo del
servicio hasta el final. La segunda parte de nuestra representación, todo
cambio el servicio era excelente y se cumplían todos los deseos del turista y
este quedaba conforme, con eso pensamos que quedaría claro el tema y nos parece
que así fue.
